中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）

摘要： 中国银行业协会近日发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》，该报告是该协会连续第十年发布的银行业客服中心与远程银行发展报告. 报告总结了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以具体案例展示了行业取得的成果。此外，报告还提供了专家访谈，从行业视角探讨了客服中心与远程银行的发展前景，为该领域的发展提供了重要参考.

坚守为民初心，推动服务升级

报告指出，2022年，银行业金融机构的客服人员总数为4.38万人，全年接听电话数量达6.41亿人次. 客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，致力于保障远程客户服务渠道畅通，扩大金融服务覆盖面，丰富服务供给，提升服务体验，推动远程金融服务的转型升级.

首先，客服中心与远程银行发挥非接触金融服务平台的优势，不断提升服务质效。报告显示，2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率为88.28%；人工电话客户满意度为99.43%，连续三年超过99%. 其中，信用卡客服专线的人工电话接通率连续十年超过90%.

其次，客服中心与远程银行积极将金融科技与业务场景融合，提供丰富多元的服务. 他们致力于打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵，实现人工服务、智能服务、数字人和智能助手等全媒体、多模态技术与远程客服业务的深度融合。报告显示，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务. 近年来，客服中心与远程银行不断增加自助渠道数量，线上渠道逐渐成为主要服务渠道，并与线下渠道共同建设，客户服务系统为客户提供“一点接入、无缝衔接”的闭环服务。

最后，客服中心与远程银行提高了人工智能技术的应用水平，智能服务能力显著增强。2022年，客户服务系统智能服务在客服中心与远程银行的比例达到50.13%，比2021年提高了3.44个百分点；全渠道自助分流率达到71.04%，比2021年提高了2.78个百分点.

专家访谈：客服中心与远程银行的发展前景

报告引入了专家访谈栏目，让专家们从行业的角度谈论了客服中心与远程银行的发展前景. 他们认为，客服中心与远程银行在数字化转型的背景下，将面临更多机遇和挑战. 随着人工智能、大数据和区块链等技术的不断进步，客服中心与远程银行将能够更好地提供个性化、智能化的金融服务. 同时，客服中心与远程银行还需面对信息安全、用户隐私保护等方面的风险和挑战.

专家们认为，客服中心与远程银行在未来的发展中需要更加注重技术创新和人才培养。他们建议加强与科研机构和高校的合作，共同研究解决技术难题，并培养专业人才，提升行业整体水平. 同时，专家们还提出加强国际合作，学习借鉴国际先进经验，推动客服中心与远程银行在全球范围内的发展。

结论

综上所述，中国银行业客服中心与远程银行在2022年取得了显著的发展成果. 他们通过提升服务质效、丰富服务供给、推动智能化技术应用等手段，不断提升远程金融服务的水平. 未来，客服中心与远程银行将面临更多机遇和挑战，需要加强技术创新和人才培养，与科研机构和高校展开合作，共同推动行业的发展. 同时，加强国际合作，借鉴国际先进经验，也是客服中心与远程银行发展的重要路径. .